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Service Design Network

Le Service Design Network (SDN) est encore trop peu connu en France. Cette organisation qui a son siège à Cologne, en Allemagne, est née de l’initiative de Birgit Mager et Shelley Evenson. Elle se décrit comme la principale institution internationale d’expertise dans le design de service. Il s’agît d’un regroupement de professionnels dont l’objectif est de partager la connaissance sur ce sujet pour faire évoluer la discipline au travers des experiences de chacun. 

En tant que membres du SDN, nous assistions fin 2015 à la 8ème conférence internationale de l’organisation à New-York, la Service Design Network Global Conference (SDNG). Conférence dans laquelle les pays européens étaient fortement représentés, avec des intervenants venant d’Allemagne, d’Angleterre, de Suède, du Danemark, d’Italie, d’Espagne… Le grand absent étant la France, tant sur scène que dans l’audience.

Pourquoi ne sommes-nous pas avec nos confrères Européens ? Sommes-nous à ce point en retard ? Dans une interview récente de Birgit Mager sur le site d’Adaptative Path, on pouvait lire qu’elle était très heureuse de voir à quel point les méthodes telles que les cartes d’expérience et autres cartes de parcours utilisateurs, qu’elle présentait pour la première fois en 2008 à Amsterdam, étaient aujourd’hui devenus des outils incontournables, utilisés par tous les designers d’experience et de service. J’aimerai tant pouvoir en dire autant, mais de là où je me trouve, ces outils sont encore très méconnus et leur valeur n’a pas encore été reconnue. En France, on ne comprend pas encore bien à quoi ça sert, ni comment s’en servir. 

J’exagère un brin, il se passe des choses en France, à Paris bien sûr quelques agences se démarquent, et la ville de Saint-Etienne notamment est très avancée sur ces sujets avec la Cité du Design ou encore la Biennale Internationale du Design. Mais nous restons loin de nos confrères Européens, qui depuis l’intégration du design dans la politique Européenne de l’innovation en 2010, ont mis le design au coeur de certaines de leurs politiques gouvernementales. Je pense en premier lieu à l’Estonie qui a lancé l’Estonian Design Action Plan, elle est le modèle à suivre en en matière de « digital society« . Il y a également l’Angleterre, dont le site gov.uk expose les principes de design à suivre par tous : le premier dit clairement « commencez par prendre en compte les besoins des utilisateurs, pas ceux du gouvernement”. Aux Etats-Unis le gouvernement est partenaire d’organisations comme le Public Policy Lab dont le but premier est d’améliorer les services publics offerts aux gens grâce à l’application du design de service.

C’était d’ailleurs un des grand thème de la SDNG Conférence cette année, qui portait sur l’application du design de service aux services publics et à la digitalisation des services des gouvernements. Que ce soit dans le domaine de la santé, de la culture, de l’univers carcéral, des services aux citoyens dans leur ensemble, le design de service est aujourd’hui considéré dans de nombreux pays comme un outil de changement social et d’innovation sociale.

La bonne nouvelle c’est que les présentations et les vidéos disponibles du SDNG 2015 sont accessible ici, et pour ceux qui désirent être au coeur de l’actualité sur le Design de Service, le SDN publie le journal trimestriel Touchpoint qui regroupe des articles écrits par les acteurs majeurs du Design de Service sur la scène internationale. Enfin vous pouvez également vous rapprocher du chapitre français SDN France, orchestré depuis septembre 2014 par Jean-François Marti (nealite), Stéphane Vial (Université de Nîmes) et Simon White (Pages Jaunes) pour participer à des évènements près de chez vous !