Airbus-D&S

Airbus Defence and Space

Au beau milieu de l’océan ou en plein désert, comment fait-on pour rester en contact avec le monde ? Airbus Defence & Space fournit, via des satellites, un réseau qui permet à des milliers de personnes en milieux reculés de rester connectés. Les reporters, marines, ONG et médias sont les principaux clients.

Problème à résoudre

Pour servir au mieux ses clients, Airbus D&S dispose d’un Costumer Care 24h/24. Ce support est régulièrement en surcharge car il répond à toutes les questions et dispose d’une quarantaine de logiciels pour travailler. Ceux-ci, construits au fur et à mesure du développement du service, ne sont pas tous cohérents entre eux et adaptés aux besoins des opérateurs. Le problème sur lequel nous devions travailler à ce moment là concerne la refonte du logiciel recensant l’ensemble des données d’utilisation d’un réseau. Les clients, ne disposant pas de toutes ces informations, font appel au Costumer Care lorsque leur facture est étonnement trop élevée. Une fois que le Costumer Care fournit la liste des données de consommation au client, cela peut engendrer pour celui-ci des recherches couteuses en temps pour identifier les causes de l’excès dans un tableau qui peut contenir des milliers de données.

 

 

 

 

 

 

 

Solutions apportées

Nous avons redéfini l’ensemble du principe de fonctionnement du futur logiciel : pour un meilleur service, le client dispose désormais des données complètes concernant l’usage de sa connexion. Un travail de data visualization a été fait en parallèle afin de présenter des données beaucoup plus lisibles aux clients et afin de lui permettre de gérer au mieux son usage. Le Costumer Care n’a donc plus besoin d’être sollicité pour ces questions là, ce qui le libère pour traiter les questions auxquelles eux seuls peuvent répondre.

Comment y est-on parvenu ?

Nous nous sommes entretenues et avons observé les opérateurs du Costumer Care afin de comprendre les enjeux des demandes des clients et la procédure actuelle pour y répondre. Après avoir itéré avec l’équipe projet et les opérateurs, nous avons créé un prototype interactif afin de tester le futur usage de l’outil. Enfin nous avons créé une maquette fonctionnelle détaillée à destination des développeurs, maquette que nous nous avons faite tester et corriger par les opérateurs pour assurer le développement d’un bon produit et ainsi réduire les coûts de développement.

Un exemple

Les opérateurs devaient mettre en place un processus complexe et chronophage utilisant plusieurs logiciels pour réaliser leur tâche. Le rendu pour les clients était des tableaux contenant des centaines voire des milliers de lignes. Une machine peut facilement intégrer ces informations mais cela est trop coûteux à traiter pour le cerveau humain. En travaillant à la fois sur l’accès, le contenu et la présentation de l’information, nous avons amélioré la qualité de service rendue par le Customer Care pour ses clients et leur permettons d’économiser des heures passées à traiter ces demandes. Le retour sur investissement est là.

CATÉGORIE

Big Data / Design d’interfaces