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Imerys

Lorsqu’on est une entreprise internationale et que l’on a des clients partout à travers le monde, il n’est pas toujours facile de connaître les attentes et les besoins de ses clients. Or, ce sont des données essentielles lorsque l’on veut s’assurer de donner le meilleur service possible pour le plus grand nombre. Imerys Filtration & Performance Additive (F&PA) a fait appel à nous dans le cadre d’un projet de refonte de leur site web afin que nous leur apportions des données concrètes sur les usages actuels, les besoins et les attentes de leurs clients.

Problème à résoudre

Imerys F&PA souhaite réaliser une refonte de plusieurs de ses sites internationaux. Il s’agît de regrouper plusieurs sites distincts en un seul site, en garantissant la clarté des informations disponibles et l’efficacité d’usage des différents services. Ces sites recensent les produits vendus par la compagnie et procurent différents services afin de répondre aux besoins des usagers. Aujourd’hui, les usagers sont en grande partie les distributeurs des produits Imerys, les clients directs ou encore les étudiants. Ayant peu de données qualitatives sur les usages actuels des différents sites, il a semblé essentiel de réaliser un audit des sites existants auprès de ceux qui s’en servent afin de relever leurs besoins réels et leurs problématiques majeures.

Solutions apportées

Nous avons apporté des recommandations pour les choix stratégiques au niveau des fonctionnalités futures du site pour l’amélioration de l’expérience utilisateur. Ces recommandations ont permis de prendre des décisions en amont du design de la refonte des sites F&PA de façon éclairée, en connaissant les intérêts et les contraintes de chaque décision.

Comment y est-on parvenu ?

Nous avons réalisé dans un premier temps une analyse concurrentielle approfondie afin d’identifier les enjeux majeurs du secteur et les services à disposition des usagers. Nous avons ensuite mené des interviews avec 20 distributeurs et clients de 12 pays différents entre l’Europe et les Etats-Unis, puis nous avons mené des tests utilisateurs avec 10 étudiants originaires de France, d’Angleterre et des Etats-Unis. Ces interviews et tests ont permis d’identifier les attentes et les besoins réels de chacun, de les prioriser et de réaliser des recommandations concrètes pour le design du futur site de façon à satisfaire l’ensemble des usagers.

Un exemple

Les distributeurs et clients ont régulièrement besoin de télécharger des documents techniques afférents aux produits d’Imerys. Aujourd’hui, il est nécessaire de faire une requête et de compléter un formulaire afin de télécharger cette documentation. Les nombreux retours par rapport à ce service nous ont permis d’en dégager son importance pour les usagers et la contrainte que ce formulaire représente. Les distributeurs et clients ont généralement un besoin immédiat des données techniques lorsqu’ils les cherchent. Le fait de remplir un formulaire et d’attendre une autorisation pour les obtenir est source de frustration et d’insatisfaction. Ces retours ont permis d’envisager un moyen considéré moins contraignant et plus utilisable pour le téléchargement des données techniques et ainsi satisfaire les usagers.

CATÉGORIE

Design d’interfaces / Tests utilisateurs